Supply Chain Frontiers issue n.º 54. Lea todos artículos en este asunto.
El coste de servicio (o coste para atender al cliente) es una medida financiera clave que permite a las empresas decidir cómo segmentar los mercados y atender a los clientes de forma rentable. No obstante, la forma en que se calcula este valor varía de una empresa a otra, especialmente en cómo se tienen en cuenta determinados costes —incluidos los asociados con la gestión de cadenas de suministro.
El método descendente para el cálculo de esta medida desarrollado por el Centro Latinoamericano de Innovación en Logística (CLI) ofrece una mejor forma de calcular el coste de servicio, especialmente para los mercados emergentes.
El método resulta particularmente útil en mercados de megaciudades (en ciudades con poblaciones de al menos 10 millones de personas), donde variables como la densidad de la población y las limitaciones de infraestructura influyen en los costes de la cadena de suministro. Además, las megaciudades suelen abastecerse mediante dos tipos de canal de distribución. El canal moderno está formado por tiendas que también son comunes en las economías desarrolladas, como los supermercados y los colmados. También existe el canal tradicional basado en nanotiendas: negocios familiares que dan servicio a los consumidores de renta baja. Esta estructura dual dificulta todavía más la tarea de cuantificar los costes de cadena de suministro de forma precisa e implementar estrategias a medida para servir al cliente final.
Hay algunos métodos establecidos para calcular el coste de servicio. Un ejemplo es el análisis de costes basado en actividades (ABC). Se trata de un método ascendente en el que el punto de partida es el coste de las actividades menores, que se suma hasta crear una imagen completa de los procesos de cadena de valor y los costes asociados. En general, estos métodos aceptados representan los costes de la cadena de suministro, al correlacionar las actividades de cada componente y dividirlas en tipos de costes fijos y variables.
Sin embargo, para las empresas puede ser difícil aplicar estas metodologías establecidas a las operaciones reales. Por ejemplo, la relación entre el coste de servicio y los estados financieros en general no es clara, y la forma en que la medida contribuye en la toma de decisiones a lo largo del tiempo es una cuestión ambigua.
El método descendente del CLI aborda esta problemática. La metodología se compone de tres fases.
Definición de objetivos
En esta fase inicial, se definen claramente factores críticos como los canales de distribución implicados, los clientes, las regiones geográficas y los productos. Estas definiciones se obtienen mediante la correlación —tanto a nivel macro como micro— de los procesos relevantes. El CLI recomienda que un equipo multidisciplinar supervise estas actividades en áreas críticas como finanzas, logística, ventas, TI y marketing.
Recopilación de datos
La segunda fase incluye varios pasos como la revisión de los estados financieros y la identificación de los procesos de cadena de suministro. Es la etapa de mayor valor, puesto que obliga al equipo a analizar en profundidad los estados financieros de la empresa, así como su rendimiento y oportunidades para mejorar la eficiencia en costes.
Medición y análisis de resultados
Tras haber recopilado toda la información relevante sobre costes fijos y variables, y actividades comerciales y logísticas, estos valores se suman según el cliente, producto o canal implicado para obtener el coste de servicio. Los resultados son validados por el equipo multidisciplinar o el departamento implicado. El paso final, y muy importante, es analizar cómo los costes de cadena de suministro afectan a la rentabilidad de cada cliente, producto o canal. El equipo puede crear estrategias para mejorar el rendimiento de la cadena de suministro, así como el servicio al cliente, reducir el coste de servicio según el ciclo de vida de un cliente e identificar el tipo de cliente (rentabilidad alta/baja frente a coste de servicio alto/bajo).
El CLI espera que la nueva metodología proporcione una herramienta que puedan utilizar las empresas para convertir el coste de servicio en un mecanismo de apoyo en la toma de decisiones para las operaciones actuales y futuras. Especialmente importante es la posibilidad de que las empresas creen estrategias para desarrollar la rentabilidad de los mercados en las economías emergentes, incluidas las megaciudades.
En un futuro, la metodología podría perfeccionarse en diversos aspectos. Por ejemplo, podrían desarrollarse métodos más precisos para determinar los costes individuales, y los análisis futuros podrían aprovechar la planificación de escenarios. El objetivo del CLI también es la retención de clientes en diferentes segmentos de mercado.
Para obtener más información sobre la investigación del CLI acerca del coste de servicio, contacte con Christopher Mejía (cmejia@logyca.org)